Pannes, retards et incidents à la SNCF: le calvaire des usagers

Que deviennent les passagers des trains lorsque leur voyage ne se déroule pas comme prévu? Quels sont les secours mis en place et les recours possibles?
14

Voyager en train est devenu si banal qu'on en oublie presque que des incidents plus ou moins graves peuvent se produire. Retards, pannes et autres dysfonctionnements sont pourtant fréquents.

Retour sur ce moyen de transport économique et sûr.

Petit historique du transport ferroviaire de voyageurs

C'est en 1825 qu'est ouverte la première ligne ferroviaire de voyageurs. Elle relie alors les villes de Stockton à Darlington, en Angleterre, grâce à une locomotive à vapeur, la Rocket, inventée par un mécanicien, Georges Stephenton. Cette machine, qui peut dépasser la vitesse d'un cheval au galop, servira de modèle à toutes les locomotives à vapeur durant plus de 100 ans.

Les voyages en train sont alors longs et pénibles et le métier de cheminot est l'un des plus difficiles. On peut en avoir un aperçu en lisant le chef-d'oeuvre publié en 1890 par Emile Zola, La Bête Humaine , ou en regardant le film de 1938 qu'il a inspiré à Jean Renoir.

En 1837, la première ligne française de transport ferroviaire destinée aux passagers voit le jour. C'est un parcours de 18 km reliant Saint-Germain-en-Laye à Paris. Au cours du 19e siècle, le tramway, puis le métro et le funiculaire, viennent s'ajouter à la liste des transports sur rail. Enfin, en 1931, Michelin parvient à adapter des pneus aux roues d'un train qu'on appellera la Micheline. Depuis, les locomotives ont évolué vers des moteurs diesels ou électriques.

C'est dans les années 1980 que naît l'idée d'un train électrique à grande vitesse ( TGV ) pouvant rouler de 270 à 320 km/h. Un réseau ferré adapté à ce moyen de transport est installé en 1981 et développé encore aujourd'hui. Le TGV révolutionne le transport ferroviaire de voyageurs en réduisant les distances entre les villes, puisque Lyon ne se trouve plus qu'à 2 heures de Paris. En 1994, le premier TGV à emprunter le tunnel sous la Manche est mis en service. L'Eurostar emmène les voyageurs de Paris à Londres en 3 heures.

Le TGV, 30 ans d'existence, un moyen de transport infaillible?

Devant tant de progrès, les consommateurs que nous sommes, loin d'être admiratifs, devenons exigeants. Ces merveilles de technologie font partie de notre vie et nous ne supportons plus la moindre défaillance de leur part. Les moyens de transport modernes sont devenus d'une banalité affligeante et la concurrence entre trains et avions est rude.

La sécurité a également progressé et les accidents graves sont excessivement rares. Le train est 32 fois plus sûr que la voiture au kilomètre parcouru. Ces 10 dernières années, les catastrophes ferroviaires en France ont été très peu fréquentes et le nombre de victimes réduit ( voir ici) .

Depuis sa mise en service, le TGV a connu 3 déraillements sur des lignes à grande vitesse (exclusivement utilisées par les trains à grande vitesse), en 1992, 1993 et 2000. Pour aucun d'entre eux il n'y eut de morts à déplorer.

Les accidents sur des lignes classiques utilisées par des TGV sont plus graves mais demeurent assez rares (sources wikipédia et INSEE)

Retards, pannes et incidents sur les lignes TGV

  • Décembre 2009: l' Eurostar reste coincé dans le tunnel sous la Manche. Plus de 2000 passagers sont bloqués toute une nuit dans le train;
  • Mars 2010: le TGV Paris-Marseille tombe en panne à cause d'un essieu. Il remonte à Paris et les passagers empruntent un autre train;
  • Février 2010: le Lyon Paris accuse 7 heures de retard;
  • Octobre 2010: 1000 passagers sont transférés depuis le TGV Paris-Nantes en raison d'une panne électrique;
  • Novembre 2010: 240 passagers du TGV Paris-Nantes se retrouvent bloqués en pleine campagne en raison d'un essieu défectueux, créant une pagaille monstre et un retard de plus de 5 heures.
La liste des incidents TGV est longue et si ces pannes ne nuisent pas à la santé des passagers, il n'en va pas de même pour les conséquences matérielles. On estime qu'un TGV sur 5 n'arrive pas à l'heure!

Secours: que propose la SNCF en cas de panne ou d'incident?

On peut comprendre que ces multiples pannes et incidents posent problème à la SNCF. Sur le terrain, les agents doivent gérer au mieux le mécontentement des passagers, leur inquiétude et obéir aux ordres de la hiérarchie. Ce qui n'est pas toujours simple étant donné le manque de communication...

Ainsi, pour l'incident de la soirée du 3 novembre sur la ligne Lille-Paris-Nantes, les passagers bloqués à de multiples points de la ligne ont été laissés dans l'ignorance des évènements. Certains se sont retrouvés en rase campagne, à quelques kilomètres du Mans. On les a transbordés dans un autre train qui les a débarqués en gare du Mans dans l'attente d'une rame les emmenant vers Paris. C'est ainsi que plus de 1000 passagers se sont retrouvés bloqués dans cette gare, avec un manque d'informations inquiétant ( voir article ).

De l'autre côté de la ligne, le TGV attendu n'arrivait pas, et toujours aucune explication ne venait... Les passagers repartis du Mans après plusieurs heures d'attente se sont vus débarqués pour certains près d'Amiens, puis transportés en taxis ou en autocars vers leurs gares de destination. Une belle pagaille qui, selon les dires de certains usagers, n'est pas rare.

Transports en taxis ou en autobus mais aussi paniers repas ou nuits d'hôtels: la SNCF semble mettre en oeuvre de nombreux moyens pour adoucir l'attente des passagers.

Dédommagements et recours en cas de retard

Depuis la fin de 2009, conformément à la législation européenne, la SNCF rembourse une partie du voyage en cas de retard de l'un de ses trains.

S'il compte de 30 à 60 min de retard, 33% du prix du voyage est reversé sous forme de bons. Pour un retard de 1h à 2h, le voyageur a le choix entre 33% en bons ou 25% par virement en euros. Au delà, l'indemnisation est plafonnée à 50% du prix du billet ou à 66% en bons de voyage. Ce qui n'est pas suffisant selon certains usagers en colère qui vont jusqu'à poursuivre la SNCF en justice ( 60 usagers vont poursuivre la SNCF ). Pour la première fois, celle-ci vient de perdre un procès intenté par un usager.

Il semble effectivement que les conséquences sur la vie de certains passagers soient importantes: licenciements pour retards répétés, rendez-vous professionnels manqués, etc.

Dans certains cas, il est possible de négocier avec la SNCF des dédommagements plus importants. A chacun d'apprécier en toute objectivité les désagréments ressentis et les conséquences matérielles de ces retards. A l'évidence, les incidents ne pourront jamais être écartés, mais ils pourraient certainement être mieux gérés, avec une meilleure communication et une prise en compte du droit des usagers à être informés sans... retard!

trainsdumonde.chez-alice.fr/index.htm

Sur le même sujet