E-commerce et VAD: le point sur le droit de rétractation

Quelles sont les règles et les conditions du droit de rétractation lorsqu'un consommateur change d'avis après un achat effectué sur Internet?

Selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), "en 2011, les ventes sur internet ont atteint 37,7 milliards d’euros, en hausse de 22% sur un an." et "Plus de 30 millions de Français achètent sur internet :+11% sur 1 an soit 3 millions d’acheteurs en plus" ( Bilan du e-commerce 2011 ). Si les consommateurs en ligne sont de plus en plus nombreux, peu sont ceux qui connaissent en revanche les conditions du "droit de rétractation", ce droit de changer d'avis et d'annuler un achat en ligne.

Droit de rétractation et e-commerce: les conditions pour exercer ce droit

Selon l' article L. 121-20-1 du Code de la consommation, le consommateur dispose de sept jours à partir du jour suivant la réception d'un produit acheté sur Internet pour renvoyer ce produit s'il a changé d'avis, et ce sans pénalité et sans frais. Le vendeur doit dans ce cas vous rembourser non seulement le prix d'achat, mais aussi les frais de l'expédition initiale du produit et les frais de retour, et ce dans les 30 jours au maximum suivant la date du retour de ce produit.

Le premier point qui peut donner lieu à des litiges entre vendeurs et acheteurs concerne les modalités de ce remboursement: en effet, le vendeur peut vous envoyer un chèque bancaire, re-créditer votre carte bancaire, proposer un échange ou des bons d'achat, ou encore un avoir sur des achats à venir. Si bien entendu, le vendeur proposera de manière préférentielle ce type de remboursement par avoir ou échange, sachez toutefois que le Code de la Consommation stipule bien que le vendeur propose les modalités de remboursement, mais qu'il ne peut pas vous imposer un avoir si vous souhaitez être remboursé de votre achat.

Vous trouverez ici une lettre type gratuite pour demander à exercer votre droit de rétractation.

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation? Quels achats ne sont pas concernés?

Bien pratique pour annuler un achat non réfléchi par exemple, le droit de rétractation connait cependant de nombreuses exceptions...encore moins connues malheureusement pour le consommateur que l'exercice même de ce droit!

Parmi ces exceptions notoires, signalons:

  • un article qui a été fabriqué selon les exigences spécifiques du client (par exemple, serviettes éponges brodées à votre nom, bijou gravé, meuble réalisé sur mesure, etc.)
  • articles qui peuvent se périmer ou se détériorer rapidement, comme les produits alimentaires
  • services dont l'exécution a déjà commencé,
  • CD ou DVD, logiciels informatiques retirés de leur emballage
  • journaux, magazines
  • prestations de loisir et de tourisme (billets de spectacles, services d'hébergement, livraison de plats à domicile, billets d'avion...
article L. 121-18,4

En cas de problème ou de litige, vous pouvez contacter la FEVAD qui peut jouer un rôle d'intermédiaire, par le biais de cette page de contact.

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