Un projet de loi pour renforcer les droits des consommateurs

Pour améliorer la protection et l'information du consommateur, ce nouveau projet de loi touche l'e-commerce, l'énergie, la santé et les télécommunications.

Le 1er juin 2011, le projet de loi visant à renforcer les droits du consommateur, sa protection et son information, a été présenté au conseil des ministres. Quelles sont les mesures concrètes qui auront des conséquences sur le budget et la consommation des français ? Présentation des mesures phares de ce projet de loi dans quatre domaines essentiels : télécommunications, e-commerce, énergie et santé-dépendance.

Télécommunication : tarif social pour Internet et déverrouillage du téléphone portable

Dans les faits, ce projet de loi prévoit de renforcer les droits des consommateurs dans un domaine "grand public" où ces droits étaient régulièrement bafoués : le secteur des télécommunications.

  • Face aux abus des opérateurs de téléphonie mobile et d'Internet, la première mesure de ce projet de loi dans le volet "Télécommunications" prévoit la possibilité pour le client de débloquer son téléphone portable au bout de trois mois, et en plus de pouvoir déverrouiller son mobile. Le client pourra également bénéficier d'au moins une offre mobile sans engagement. L'objectif est clair : aider les consommateurs face à des opérateurs jadis tout-puissants, mais déjà mis à mal par la possibilité de changer d'opérateur et de r ésilier sans frais son abonnement suite à la hausse de la TVA en janvier 2011 ou la Loi Chatel qui permet de résilier plu facilement ses abonnements. Notons que les opérateurs réagissent déjà, comme SFR avec la proposition de ses forfaits "Offres carrées".
  • La mise en place du tarif social pour Internet, déjà évoquée depuis longtemps, à l'instar du tarif social gaz et électricité : ce tarif social reconnait donc de facto l'accès à Internet comme une première nécessité.

Commerce électronique : quels sont les recours en cas de problème avec l'e-commerce ?

Parmi les points forts de ce projet de loi, notons aussi le renforcement de la protection du consommateur dans le secteur du e-commerce en plein essor. Les principaux litiges rencontrés par les consommateurs et recensés par la DGCCRF concernent le bon état des produits livrés par le commerçant, le paiement des coûts de transport des marchandises achetées, mais aussi le problème de la divulgation des données personnelles des clients et du non respect de leur vie privée.

Ce projet de loi prévoit donc le renforcement de l'information du consommateur sur ses droits de rétractation, sur le délai de rétractation, et le remboursement des sommes versées en arrhes au commerçant au cours de la transaction par le doublement des pénalités encourues par le commerçant qui se ferait tirer l'oreille pour rembourser au client les sommes dues. Une mesure de ce projet de loi concerne également l'ensemble des litiges entre commerçants et clients : elle prévoit le règlement facilité des litiges en cas de "clause abusive", directement par la DGCCRF , ce qui permet au consommateur de ne pas se retrouver seul face à un opérateur de FAI ou un commerçant profitant de la faiblesse ou de la désinformation de son client.

Protection pour le logement, les hausses de factures liées à l'énergie : quelles mesures de protection ?

Pour limiter les problèmes rencontrés par le consommateur en cas de hausse de ses factures d'énergie, ce projet de loi prévoit également une batterie de mesures utiles à connaître. Notons par exemple :

  • gratuité des relevés réalisés par le consommateur pour la facturation de sa consommation réelle : surprenant, mais certains fournisseurs d'énergie faisaient payer au consommateur ce service prévu par la loi de 2010 relative à la Nouvelle Organisation du Marché de l’Energie (NOME), au besoin par le biais d'appels surtaxés !
  • obligation pour le fournisseur d'énergie d'informer son client et d'adapter son contrat à ses besoins, permettre au client d'accéder facilement à un comparatif des contrats de fournisseurs d'énergie, informer le client en cas de hausse substantielle de sa facture, voire assurer une suspension pour vérification en cas de facture anormalement élevée : là encore, ce projet de loi semble prévoir l'évidence, qui n'était toutefois pas garantie, loin de là, par les fournisseurs d'énergie.

Santé et dépendance: le point sur les mesures du projet de loi visant à mieux maîtriser les dépenses

Ce projet de loi prévoit également un meilleur encadrement de certaines pratiques abusives dans le domaine de la santé, des assurances santé et de la prévoyance. Notons particulièrement certaines mesures indispensables :

  • réduction des délais de préavis de résiliation des contrats d’assurance maladie et harmonisation des délais de préavis à deux mois, contre un délai de trois mois souvent utilisé dans les contrats d'assurance santé,
  • assurer le respect de la limite de la hausse des prix des prestations d'aide à domicile pour les personnes dépendantes ou les personnes âgées, sous peine d'amende,
  • Interdiction de la facturation de prestations d’hébergement après le décès du résident d'une maison de retraite... là encore, aussi absurde que cela puisse paraitre, la DGCCRF constate chaque année la facturation abusive de jours d'hébergement à la famille d'une personne hébergée en maison de retraite après le décès ! Fin des "forfaits" basés sur la règle du "tout mois commencé est dû".
Conseil Libération

En attendant l'adoption de cette loi, vous pouvez signaler vos litiges à la DGCCFR sur son site Internet.

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