Comment utiliser l'écoute active au travail ?

L'écoute active est l'attitude préconisée en entretien et en réunion pour ne pas faire dévier l'expression de celui qui est interviewé.
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L’écoute active est une attitude que certains adoptent naturellement. On dit d’eux en général qu’ils ont du charisme ; ce sont des individus qui s’intéressent et comprennent. Cette attitude est la clé de la transparence et de l’optimisation des relations humaines et, en conséquence, du travail. En entretien et en réunion , notamment, c’est elle qui doit prédominer. Voici comment utiliser l'écoute active au travail.

L’écoute active est une attitude qui peut s’acquérir

Cette attitude peut s’acquérir en reproduisant les éléments qui la composent, identifiés par Elias Hull Porter (1914 – 1987). Mais l’adopter artificiellement, en se contentant d’appliquer comme une procédure ce qui la constitue (1. Je souris ; 2. Je tends la main ; 3. Je dis bonjour…) peut avoir l’effet contraire.

Cette attitude n’est efficace que lorsqu’elle est devenue un comportement naturel. Acquise, certes, mais pratiquée sans calcul comme n’importe quel autre comportement social enseigné pendant l’enfance (se tenir à table, dire merci, regarder la personne à qui l’on parle…)

Laisser l’interlocuteur exprimer jusqu’au bout sa pensée

L’écoute active a pour objectif de laisser l’interviewé exprimer jusqu’au bout sa pensée. Elle consiste certes à écouter, mais à écouter en comprenant, sans s’impliquer (c'est-à-dire avec empathie) sans déformer les propos de l’interlocuteur. Se taire pourrait être une solution si, dans une telle situation quiconque avait spontanément réponse à tout. Or si chacun possède les réponses qui le concernent, il n’a pas forcément eu l’occasion d’en rassembler les éléments et de les exprimer.

Reformuler les propos de l’interviewé l’aide à poursuivre

L’outil de l’écoute active est la reformulation. Il s’agit de synthétiser les propos que vient d’émettre l’interlocuteur afin qu’il les désapprouve, les commente ou les approuve pour aller de l’avant.

  1. La reformulation reflet est une synthèse paraphrastique de ce que l’interlocuteur vient de dire — Alors, pour entrer, sur la borne à gauche de la porte, vous choisissez «avec réservation» et vous tapez votre numéro de code. — Donc, « avec réservation », puis je tape le code que vous venez de me donner et les portes s’ouvrent ?
  2. La reformulation clarification synthétise une idée éparse. Elle attire l’attention de l’interlocuteur sur la substance de ses dires. Elle lui fait sans agressivité comprendre qu'il aurait pu s'exprimer plus simplement, parfois plus poliment. On comprend rien ! C’est trop dur pour nous ! Tous ces nouveaux trucs c’est trop compliqué ! Et puis on pourra jamais mettre ça en application ! Vous voulez dire que je devrais reprendre l’explication ?
  3. La reformulation figure/fond souligne le non dit et amène l’interlocuteur à voir le verre plein plutôt que vide. On peut y voir une légère interprétation de ce qui a été dit, mais elle est stratégique. Moi, c’est mon chef qui m’a inscrit à cette formation, je ne voulais pas venir… Vous pensez que cette formation ne vous sera pas utile ?

Deux formes de question favorisent l’expression

  1. La question écho est renvoyée à celui qui l’a posée en lui demandant d’apporter sa propre réponse : Que pensez-vous de la théorie sur la relativité ? Et vous-même, qu’en dites-vous ?
  2. La question sémantique consiste à s’arrêter sur un mot qui pourrait avoir différentes interprétations : C’est que le chef de travaux il a son giron ! Qu’entendez-vous part « giron » ?

Mais naturellement, l’intervieweur a tendance à s’impliquer et trop parler

En attitude de face à face, l’être humain, d’autant plus qu’il se sent responsable de la fertilité des échanges, a tendance à parler trop.

Ne pas émettre d’avis, positifs comme négatifs

Sans mauvaise intention la personne qui conduit l’entretien émet des avis. Positifs (« Je suis fier de vous! »), ils infériorisent leur interlocuteur. Inconsciemment, un jugement, même positif, n’est accepté que venant de certaines personnes. Négatifs (« Ce n’est pas raisonnable de ne jamais aller en formation! »), ils culpabilisent ; l’interlocuteur se replie, ne décroche plus un mot ou se perd en justifications superflues et stériles.

Ne pas extrapoler à partir de quelques bribes d’informations

Toujours sans mauvaises intentions, celui qui conduit l’entretien se précipite et extrapole à partir de ce que vient de lui confier son interlocuteur. Malheureusement, les extrapolations sont faites à partir de l’expérience de celui qui les émet et ne correspondent pas à ce qu’allait exprimer de lui-même l’interlocuteur. Il se sent frustré, incompris, irrité. Il se referme et se désintéresse de l’entretien.

Ne pas consoler

En voulant le consoler, celui qui conduit l’entretien rabaisse son interlocuteur. La pitié infériorise la victime devant son sauveur. L’interlocuteur est soit vexé, humilié, se referme ou devient agressif ; soit il se complaît et accentue son misérabilisme. D’une façon ou d’une autre, rien de fructueux ne sortira après un tel impair.

Ne pas abreuver de questions directes

Encore sans mauvaises intentions poser trop de questions directes culpabilise l’interlocuteur et l’incite à se replier. Il se sent harcelé, coupable. Il ment alors que sans questions la vérité aurait pu apparaître.

Ne pas apporter de solution

Enfin, avec les meilleures intentions du monde, celui qui conduit l’entretien infantilise son interlocuteur en lui suggérant des solutions, des « Y a qu’à… », de « Vous devriez… » des « A votre place je… » qui le déresponsabilisent, qui lui font faire des choix dont il n’est pas convaincu, qui l’empêche de réfléchir, d’analyser la situation et d’y apporter son propre remède (le meilleur).

Ne pas faire dire à son corps le contraire de ce qu'on affirme

L'écoute active nécessite également une attitude corporelle ouverte, un visage accueillant, un regard intéressé. L'indifférence ou l'affectation d'autres préoccupations nuisent gravement à l'écoute active. Au contraire, c'est le moment de déployer les enseignements de la programmation neurolinguistique (PNL), se glisser dans le vocabulaire et la gestuelle de l'interlocuteur pour mieux le comprendre.

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