La rédaction d'une lettre de réclamation : tutoriel explicité

La rédaction d'une lettre de réclamation pose souvent problème. L'hésitation et/ou la colère empêchent les mots d'émerger. Voici donc un tutoriel.
70

La lettre de réclamation est souvent rédigée sous le coup du préjudice subit. Son rédacteur est souvent en colère. S'il ne l'est pas, il se contente trop souvent de se plaindre. Or ce n'est pas le meilleur moyen d'obtenir réparation.

Par une réclamation on souhaite obtenir réparation d'un préjudice

Avant la rédaction d'une lettre de réclamation ; avant d'écrire quoi que ce soit, il faut être précisément conscient de ce que l'on souhaite obtenir par le moyen de cet écrit. Quelqu'un de normalement constitué souhaite obtenir réparation d'un préjudice. Sinon pourquoi écrire ?

Pour se défouler ? Pour redresser les torts ? Pour faire comprendre au fautif qu'il a mal agit ? Soyez d'abord convaincus que la personne qui va traiter votre demande n'est pas celle qui vous a causé le dommage, puisqu'elle travaille au service après vente (SAV) et non pas au service commercial ou au service fabrication. Soyez persuadé que votre lettre ne sera jamais entre les mains de la personne qui n'a pas mis le bon article dans le colis ou celle qui ne s'est pas aperçu qu'une pièce était défectueuse ou encore moins la personne qui a bousculé le paquet pendant le transport. Aimeriez-vous travailler dans un service après vente et recevoir plusieurs lettres d'insultes par jour dans lesquelles vous n'arrivez pas à identifier le problème ?

Comment, donc, faire comprendre votre mécontentement légitime à une personne qui n'a pas participé à la transaction afin qu'elle traite au mieux le préjudice ?

1. D'abord décrire précisément les faits

Ex : Le 3 décembre 2011, j'ai acheté dans votre magasin de Toulouse, un fer à repasser à vapeur au prix de 99,99€ que j'ai payé avec le chèque n° 5039708 de la Banque populaire de Toulouse et emporté moi-même dans son emballage d'origine .

  • "Le 3 décembre 2011" répond précisément à la question " Quand ? "
  • "J'" à la question " Qui ? "
  • "Acheté un fer à repasser à vapeur' répond à " Quoi ?"
  • "Dans votre magasin de Toulouse" répond à la question " Où ? "
  • "1 pour 99,99€" répond à la question " Combien ? "
  • " Payé par chèque et emporté moi-même" répond à la question " Comment ? "
QQQOCC

2. Décrire ensuite le préjudice

Le préjudice est la différence entre le service que vous attendiez de l'article et celui qu'il vous rend effectivement. Ce paragraphe, le plus souvent d'une phrase, répond à la question " Pourquoi ? " : vous écrivez pour dire que l'article que vous avez acheté ne remplit pas la fonction pour laquelle il est fait.

  • Service rendu : Or il se trouve qu'il ne produit pas de vapeur et qu'il coule ,
  • Service légitimement attendu : ce qui est un comble pour un article nommé "fer à vapeur".

3. Puis souligner objectivement l'étendue du préjudice dans votre situation précise

Ex : Il se trouve que je me suis procuré cet article en remplacement d'un précédent fer qui a rendu l'âme et que j'ai choisi précisément celui-ci qui était censé me rendre le repassage plus efficace. Mes enfants sont, en effet, à l'université et j'ai une énorme quantité de linge à laver les weekends.

Cet argument ne doit pas être larmoyant. Inutile de se faire plaindre, l'objectivité du tort que vous subissez est suffisante à faire valoir votre droit.

4. Demander, enfin, quel sera votre dédommagement

Il est évident que l'on attend le remboursement ou le remplacement de l'article. Mais il se peut que votre fournisseur ait mis en place une politique de mercatique qui prévoit de satisfaire le client au-delà de ses espérances. Ne risquez donc pas d'obtenir moins que ce que vous aurait donné spontanément le fournisseur en lui réclamant quelque chose de précis. Il sera encore temps de contester s'il vous propose moins que ce que vous êtes légitimement en droit d'attendre.

La meilleure conclusion d'une lettre de réclamation est donc la question : Que comptez-vous faire pour me dédommager ?

La rédaction de la lettre de réclamation achevée

Messieurs*,

Le 3 décembre 2011, j'ai acheté dans votre magasin de Toulouse, un fer à repasser à vapeur au prix de 99,99€ que j'ai payé avec le chèque n° 5039708 de la Banque populaire de Toulouse et emporté moi-même dans son emballage d'origine .

Or il se trouve qu'il ne produit pas de vapeur et qu'il coule , ce qui est un comble pour un article nommé "fer à vapeur".

Il se trouve que je me suis procuré cet article en remplacement d'un précédent fer qui a rendu l'âme et que j'ai choisi précisément celui-ci qui était censé me rendre plus efficace le repassage. Mes enfants sont, en effet, à l'université et j'ai une énorme quantité de linge à laver les weekends.

En conséquence , q ue comptez-vous faire pour me dédommager ?

Veuillez agrée, Messieurs, l'expression de ma considération distinguée.

__________

* La formule d'appel "Messieurs" ne signifie pas qu'on suppose s'adresser à des hommes, mais elle est, selon les règles de grammaire française une formule plurielle neutre.

Sur le même sujet