Le métier de chargé de relation clientèle (CRC)

Dans les années 90, avec la nécessité de fidéliser les clients, le commercial a vu son métier se transformer en chargé de relation clientèle (CRC).
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L’entreprise abandonnant le marketing transactionnel, évalué uniquement sur le nombre de ventes réussies, a fait émerger la gestion des relations clients (GRC) . Cette fonction a pour objectif de fidéliser la clientèle. Elle répond à la restriction de la chalandise entraînée par la mondialisation du marché : il s’agit de s’employer à faire revenir les clients que l’on a déjà pour compenser l’amoindrissement de la réserve de nouveaux clients.

En devenant CRC, le commercial s’humanise

Avec la GRC ou CRM (Customer Relationship Management) le commercial doit ajouter des compétences humaines à ses compétences techniques d’analyse des ventes et de dépistage des opportunités de marché. Il doit aussi abandonner les techniques de vente agressives ou manipulatoires.

Le principe de la GMR repose sur la connaissance du client : ses caractéristiques à la base de ses décisions d’achats et ses capacités psychologiques d’achat. C’est par une attention redoublée, une écoute permanente que le commercial obtient ces données. Il doit donc écouter plus que faire l’article.

Outre le fait de fournir des renseignements, cette attitude présente l’avantage de faire revenir le client parce qu’il ne se sent pas acculé à acheter. Le client à qui on s’est contenté de présenter avec amabilité et patience un éventail de produits susceptibles de convenir à ses besoins part avec l’impression qu’il a le choix. Mais il ne l’a plus : il revient et, parce qu’il a confiance, il n’achète pas le produit le moins cher,.

En devenant CRC, le commercial diversifie ses outils

Être interchangeable fait aussi partie de l’humanisation du commercial. Le fichier client est partagé, le planning est partagé. En cas d’indisponibilité de son correspondant habituel, le client doit absolument pouvoir tomber sur une personne qui soit au courant de son dossier. Plus de pré carré.

Le chargé de relation clientèle est donc équipé du matériel nécessaire à communiquer, avec les clients mais aussi avec ses homologues. Il dispose d’ordinateur, d’organiseur (PDA), d’ardoise électronique (ipad) qui lui permettent au minimum de partager un planning et d’accéder au fichier clients.

Mais il est encore plus performant lorsqu’il dispose d’un logiciel de relation client utilisant le couplage téléphonie/informatique (CTI), c’est-à-dire un système qui fait apparaître à l’écran la fiche client de la personne en ligne vocale. Outre cela, une solution relation client complète crée des liens entre les tableaux de bord d’analyse des ventes, de suivi des paiements ; les outils de reporting

En devenant CRC, le commercial devient proactif

Bardé de tous ces outils, le chargé de relation clientèle est mobile, non plus dans l’obligation d’aller visiter la clientèle, mais dans la possibilité d’exercer sa fonction où qu’il soit. Il peut donc être là où, parallèlement il est utile (par exemple un salon) mais aussi chez lui ; ce qui compte c’est le résultat.

Sa mobilité est également interservices puisque ses outils d’analyse et les informations dont il dispose peuvent lui permettre de connaître avec précision la part de chiffre d’affaires que représente chaque client. Il peut donc envisager une stratégie lorsque, par exemple, il s’aperçoit que le chiffre d’affaires repose pour une trop grande part sur trop peu de clients. En tenant compte des habitudes d’achats, il peut prévoir les futures commandes et en informer le service fabrication qui pourra en tenir compte pour sa production. Un bon CRC participe activement à l’optimisation du fonctionnement de l’entreprise.

Combien gagne le CRC ?

Un chargé de relation clientèle est le plus souvent embauché avec un diplôme de niveau 3 dans la spécialité vente. Il gagne, selon la taille de l’entreprise et son efficacité entre 1500€/mois et 4000€/mois.

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