Le marketing vous apprend à fidéliser toujours plus vos clients

De nos jours, les entreprises font de plus en plus d'efforts pour fidéliser leur clients. La satisfaction vis-à-vis de la marque en est devenu le pivot.

Comment savoir fidéliser ses clients ? Cette question est cruciale pour les entreprises lorsque l’on sait qu’il est cinq fois plus cher de trouver des nouveaux clients plutôt que de conserver ses anciens. Mais la fidélisation est un phénomène complexe : pour arriver à ce but il faut savoir satisfaire ses clients, leur apporter plus, ou au moins autant, de valeur qu’ils attendent des produits de l’entreprise. Il faut aussi savoir les connaître pour ne pas les décevoir, voire anticiper leurs attentes.

La satisfaction et la fidélisation des clients, deux notions-clé

L’entreprise veut désormais créer de la valeur pour ses clients. C’est la base selon elle pour les satisfaire et les fidéliser. Tout s’articule désormais autour de cette notion-clé. D’abord, dans l’organisation de l’entreprise, tout ne part plus de la direction générale qui dicte ses choix et sa vision à l’entreprise, désormais c’est le client qui est à la base de tout. C’est à partir des données que l’on recueille sur lui que tout est décidé.

Ensuite, l’entreprise s’attache beaucoup à la notion de qualité car c’est elle qui va provoquer la satisfaction du client (impression vis-à-vis d’une expérience de consommation qui résulte en fait d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue) et qui va faire que le client va donner de la valeur aux produits de l’entreprise (différence entre l’évaluation que le client fait de la valeur globale et le coût total de l’offre et des alternatives qu’il perçoit). En effet, un produit de qualité et à coût raisonnable satisfera les attentes du client (ses impressions seront alors bonnes) et le coût en sera justifié.

Le but : avoir un stock de clients rentables

L’objectif suprême des entreprises est d’avoir un capital de clients à vie, qui lui seront toujours fidèles, à tel point qu’ils feront la promotion de l’entreprise (ils seront des ambassadeurs) et qu’ils achèteront toujours plus de produits de l’entreprise (ils seront de plus en plus rentables).

Le moyen : créer un marketing relationnel

En vue de réaliser cet objectif, l’entreprise crée des relations toujours plus ténues avec ses meilleurs clients jusqu’à adopter un véritable marketing relationnel. Pour ce faire, des personnes sont en charge de la gestion relation client qui consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l’entreprise. Il s’agit de connaître à fond ses meilleurs clients et savoir rentrer en contact avec en eux de manière privilégiée avec eux sans qu’ils ressentent une part d’intrusion de l’entreprise dans leur vie personnelle, par l’intermédiaire de produits personnalisés, de sites web et de newsletters. Le but est de créer une fidélité attitudinale des clients, une fidélité fondée sur un profond attachement à la marque.

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