Air-France KLM : des informations sur Smartphone aux passagers

La compagnie a tiré les leçons de la pagaille causée par les intempéries de 2010. Son but: informer les voyageurs en temps réel grâce au mobile.

Tout passager aérien a connu le stress avant un embarquement: un retard imprévu qui clignote sur le panneau d’affichage, un changement de porte annoncé au dernier moment, l’attente d’une valise introuvable, sans information, au point bagages. Air-France KLM promet à ses millions de clients que ce genre de galères est du passé, grâce à la mise en place de nouveaux services destinés à leur faciliter la vie à partir des Smartphones (iPhone, Android et Blackberry) et autres téléphones mobiles.

Comment ça marche ?

Le principe est très simple: vous donnez votre numéro de portable ou encore l’adresse électronique qui permet de vous joindre sur votre téléphone mobile, et en cas de nécessité, vous êtes prévenu par SMS ou par courriel de chaque changement intempestif pour que votre voyage se déroule dans les meilleures conditions possibles.

Quelles informations?

  • 24h sur 24 dans le monde entier.
Air France Connect code share

  • Quels imprévus ?

Est-ce que ça marche déjà ?

620 000 messages sous forme de mails ou de SMS ont déjà été envoyés depuis le lancement officieux du service en février 2011, avec une réussite totale de l'alerte SMS. 7500 sont actuellement adressés chaque jour aux passagers. Mais les premiers tests ont été effectués dès le mois de décembre 2010, c’est-à-dire juste après la grande pagaille dans les aéroports qui a suivi l’épisode neigeux.

Les leçons de 2010

Christian Herzog, le directeur marketing d’Air-France reconnaît que la compagnie a tiré les leçons des ennuis de 2010: «Un peu à cause du volcan, beaucoup à cause des chutes de neige», la compagnie a pris conscience qu’il était temps de mieux informer les passagers.

  • Le 15 avril 2010, le réveil du volcan islandais d’Eyjafjallajokull a noyé le ciel européen sous un gigantesque nuage de cendres, provoquant la pagaille dans tous les aéroports et l’annulation de 15 000 vols, et posant la question de leurs droits à des centaines de milliers de passagers: droits au remboursement, mais aussi à l’information.
  • Les 23 et 24 décembre 2010, un «épisode neigeux» a paralysé l’aéroport Paris-Charles-de-Gaulle , notamment à cause de la difficulté à dégivrer les avions. Des milliers de passagers, sans informations ni prise en charge, ont passé la nuit dans les halls en attendant de savoir s’ils pourraient prendre ou non leur avion. On se souvient qu'Air-France a alors accusé Aéoports de Paris (ADP) de ne pas avoir prévu de stocks suffisants de produit dégivrant. Si la ministre de l’Écologie et des Transports, Nathalie Kosciusko-Morizet a admis que «le gouvernement aussi pouvait mieux faire en matière de coordination de l'information», elle a estimé aussi que les compagnies aériennes devaient «assumer leurs responsabilités dans la prise en charge des voyageurs». Et d’annoncer « un retour d’expérience » pour janvier 2011, qui, semble-t-il, a débouché sur les services mobiles d’information d’Air-France-KLM.

Quels autres services en ligne?

  • La préparation du voyage.
Flying Blue

  • Un service gratuit.
s’avérer coûteuse

Des retours positifs

«Les premiers retours clients montrent que le SMS est perçu comme un canal de communication bien adapté qui apporte une information utile et complète», explique encore le directeur du marketing. Il est vrai que les passagers n’en attendaient pas moins. Depuis leurs mésaventures de 2010, ils étaient en droit d’espérer un meilleur service. Car la mission d’une compagnie ne se limite pas à transporter des passagers. Elle se doit désormais, en cas d’incident, d’assurer son information en temps réel.

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