Téléphone portable : les abonnés seront-ils mieux protégés ?

Sept nouvelles mesures sont destinées à mieux protéger les consommateurs de téléphonie mobile. Sont-elles suffisantes ?

Comment renforcer la défense des consommateurs et mieux les aider dans leur vie quotidienne ? Frédéric Lefebvre , le secrétaire d’État à la Consommation, a présenté lors d’une conférence de presse mercredi 1er juin, 25 mesures qui entendent «apporter des réponses concrètes aux consommateurs» dans les domaines de leurs droits, de leur information et de leur protection. Sept d’entre elles concernent la téléphonie mobile, un secteur qui, à lui seul, représente 20% des 92 500 réclamations des Français reçues par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le projet de loi sera examiné dans les premiers jours de juillet par la Commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale. Frédéric Lefebvre souhaite que la loi soit adoptée avant la fin de l’année. Mais ces mesures sont-elles suffisantes ? Les associations de consommateurs estiment que non.

Les 7 mesures de protection

  • Le désimlockage gratuit dès trois mois.
Aujourd’hui, il faut patienter six mois pour obtenir gratuitement le déblocage de son mobile et ainsi pouvoir utiliser son téléphone sur les réseaux des autres opérateurs. Frédéric Lefebvre souhaite ramener ce délai à trois mois. Le client pourra recevoir le code de déblocage soit par SMS, soit par e-mail, soit par courrier postal. Le texte devrait ainsi permettre de rendre le consommateur moins captif de leur opérateur.

  • Un forfait sans engagement.
Les opérateurs devront également proposer au moins un forfait sans durée d'engagement.

  • Un dispositif d’alerte.
Les opérateurs sont désormais contraints de mettre en place un dispositif d’alerte pour que leurs clients soient informés en cas de dépassement de leur forfait, et ce, pour tous les services qu'ils utilisent (communications, SMS et Internet), qu’ils soient en France ou à l’étranger. Ils devront aussi pouvoir fixer une limite à leur consommation, au-delà de laquelle le service sera automatiquement bloqué. Frédéric Lefebvre entend ainsi mettre fin aux «chocs de facturation». Les opérateurs devront également, au minimum une fois par an, informer leurs clients sur les nouvelles offres les plus adaptées à leur mode de consommation.

  • Un forfait «illimité» plus clair.
Il y avait deux solutions : interdire l’utilisation du terme «illimité» en raison de son caractère trompeur, ou fournir avec lui des explications claires. Le secrétaire d’État à la Consommation a choisi la deuxième solution: Les restrictions imposées par les opérateurs dans leurs forfaits «illimités» devront figurer sur toutes les publicités, en «caractères de taille suffisamment importante pour assurer la bonne visibilité pour le consommateur». Par ailleurs, la mention des motifs légitimes de résiliation dans tous les contrats va être obligatoire.

  • Un espace de gestion et d’information en ligne.
Les opérateurs vont devoir mettre en ligne dans leur «espace clients» une liste d’informations comme les conditions générales de vente, le prix des services hors forfait et le guide tarifaire. Les clients devront aussi pouvoir consulter dans cet espace l’historique de leur consommation au cours des derniers mois ainsi que la durée d’engagement qui lui reste avant la possibilité de résilier son contrat. Ces informations lui permettront ainsi d’évaluer ce qu’il devra débourser pour retrouver sa liberté.

  • Des offres pour les malentendants
En France, quatre millions de personnes souffrent d’une surdité plus ou plus importante. Les opérateurs vont devoir intégrer dans leur catalogue une offre qui leur soit adaptée, c’est à dire sans voix, comprenant exclusivement des SMS et l’Internet mobile.

  • Un tarif social pour l’accès à Internet
En janvier dernier, Éric Besson avait promis un tarif social pour Internet. Les opérateurs vont signer une convention avec l’Etat afin de proposer aux foyers les plus modestes des offres «triple play» pour une somme avoisinant les 20 euros. Pour la téléphonie mobile, le tarif social existe déjà puisque pour 10 euros par mois, on obtient un minimum de 40 minutes de communications et de 40 SMS.

Ces mesures sont-elles suffisantes ?

  • Des mesures qui existent souvent.
Il n’y a pas de réelles nouveautés. Ces mesures ont souvent été évoquées dans le cadre d'un précédent projet de loi . De plus, les opérateurs proposent déjà des forfaits sans engagement. Par ailleurs, ils ont d’eux-mêmes amélioré, pour la plupart, leurs offres «illimitées» qui le sont devenues vraiment, ce qui rend un peu obsolète la mesure de précaution proposée. Enfin, note L’Expansion , le tarif social d’Internet, c'est un sujet qui revient sur le tapis depuis des années déjà .

  • Pas d’encadrement des prix.
L’objectif de Frédéric Lefebvre était d’encadrer des pratiques commerciales parfois abusives, mais pas d’encadrer les prix. Dès lors, il n’y a pas de «coup de pouce» au pouvoir d’achat des Français. «Nous sommes dans un pays où les prix sont libres, explique le secrétaite d’État dans un entretien au Parisien-Aujourd'hui en France. A quelques exceptions près, personne n'a envie de revenir à une économie administrée de type soviétique».

  • Insuffisant pour UFC-Que choisir.
«Les prix flambent, le pouvoir d'achat des consommateurs s'assèche et le gouvernement se contente de quelques seaux d'eau à travers un patchwork de mesures, sans véritable cohérence», déplore l'association UFC-Que Choisir dans un communiqué . Il estime que ce projet de loi «manque d'ambition» et qu’il est «petit bras». Et d’expliquer par exemple, qu’il ne va pas en finir avec le forfait de 24 mois qu’il juge trop long.

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